お客様は神様ですなんて言われていますが、これほど従業員を苦しめて幸福を奪う悪魔の言葉はなかなかありません。
クレーム対応も仕事の内だと考えてしまいますが、明らかに質が悪い客は絶対に切った方が全員幸せになります。
質の悪い客を切った方が良い理由を説明します。
お客様は神様ではなく人です
お客様は神様なんて言いますが、普通に考えて人間です。
何が神様なのかって話です。
ちょっとした金銭のやり取りでいきなり偉そうにされてもビビります。
海外ではある程度までのクレームは従業員に努力させて対応します。
しかし、一定の度を越えてクレームを付けてくる場合は逆にボスがキレて客を追い出してしまうのです。
お客様至上主義で変にかしこまった日本は、お互いにお互いの首を締めあっている恐ろしい状態なのです。
仕事なのである程度は対応してそれ以上調子に乗るようなら普通に切るのが人間と人間との関係として正常なのです。
それをお金を貰ったからとどこまでも図に乗らせる日本のお客様至上主義はおかしいのです。
質の悪い客はとっとと切るに限ります。
自分が会社で働いている時は仕方ないと我慢しますが、やられていることは個人的に追い詰められているだけです。
自分が生命の危機に瀕している時に相手に対して配慮なんてしますか。
しませんよね。
だから、もう無理だって思ったらその時は普通に反撃すべきなのです。
守るべきは常に自分です。
自分の身を危険にさらせている以上神様ではなく悪魔です。
容赦なく追い払いましょう。
質の悪い客は切るべき理由
お客様至上主義だと疲弊するのはわかった。
しかし、質が悪いからと言ってお客を切ることは怖いという人が多いです。
しかし、質の悪いお客なんてどんどん切った方がメリットが多いです。
質の悪い客を切った方が良い理由を説明します。
質の悪い客は金払いも悪い
金持ち喧嘩せずという言葉があります。
不思議なもので金払いがいい人ほど苦情を言いません。
苦情を言う客は決まって金がない人です。
つまり、質の悪い客はしっかりとクレームは付けてきて文句だけは人一倍言いますが、金払いは他の客よりも圧倒的に悪い場合が多いのです。
お金払いは悪いうえに無駄に労力だけ使わせてくる。
そんな人たちを野放しにしている方が悪影響が大きいです。
しっかりと労力分の利益があればいいですが、基本的にはほとんどない場合が多いので切ってしまっても別段問題がないはずです。
従業員を疲弊させブラック企業になる
質の悪い客をいつまでも神様の如く扱うと従業員が疲弊します。
質の悪い客はお金を払えば何をしても良いと考えて無茶な要求をしてきます。
これに対応するのはいつだって従業員です。
理不尽なことをされてやりがいがない。
しかも、金払いが悪いので儲からず給料も増えていかない。
辛い思いをして労働時間も増えて成長もやりがいもなく、ひたすら振り回されてしまうだけの状態。
質の悪い客を切らないといつの間にかブラック企業になってしまうのです。
質の悪い客は薄利→数をこなさないといけないうえに無茶ぶりで忙しい→従業員が嫌になって辞める→人不足→雇っても忙しく嫌になって辞める
これを繰り返すことになるのです。
拡大路線で変に数だけこなそうとすると会社全体が疲弊します。
質の良い客に影響が出てくる
質の悪い客の相手をしていると質の良い客にまで影響が出ます。
悪貨は良貨を駆逐するなんて言葉があるように悪い奴らの方に気が向きがちです。
質の悪い客はでかい声で騒いで要求してくるので、質の良い優しいお客様に甘えて後回しにしがちです。
忙しくて手を回せなくなります。
すると当然質の良いお客様に対してサービスの質が下がっていきます。
当たり前に質の良いお客様が離れて残ったのは質の悪い客。
質の悪い客という問題児に振り回されると本当に大事にしたい人に対して無礼を働くことになります。
金払いが良くて質の良いお客様と金払いが悪くて質の悪い客のどちらを守りたいか考える間でもありません。
質の悪い客は質の良いお客様のために消えてもらうべきです。
拡大路線を捨てて利益重視で対応すべき
質の悪い客を切れず、いつまでもお客様至上主義でのさばらしている。
その原因は拡大路線を捨てきれないからです。
とりあえず、お客の人数が増えれば良い、売上高が少しでも伸びれば良いと目先の拡大路線に走ると質の悪い客が増えていきます。
拡大路線で表面上の成長ばかりを考えると質の悪い客は切れません。
拡大路線で質の悪い客が増える→良いお客様が消える→利益を稼ぐため拡大路線が加速する→ますます質の悪い客が増える→従業員が疲弊しまくる→崩壊
こんなサイクルになってしまうのです。
それよりは利益重視で物事を考えるべきです。
利益重視で小さくても高単価で効率よく質の良いお客様を相手にすることによって必要な利益だけを確保すれば良いのです。
常に大きくならないといけないと思いがちですが、縮小しながら利益を出すことを考えないといつまで経っても誰も幸せになれません。
質の悪い客は絶対に切る。
そのためには、拡大路線を捨てて効率よく高収益で行う。
または、不幸になってまでこんなに稼ぐことって必要なのかって自問自答して拡大路線からおさらばするのが正しいです。
まとめ
お客様至上主義は誰も得しません。
常に誰もが不幸になっている状態です。
質の悪い客を囲い込むことは拡大路線を助長させ、さらに質の悪い客を呼び込むだけで働く人が不幸になります。
拡大路線を捨てて、質の良いお客様を大事にすることで利益の確保と全員が幸せになっていくのです。
